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Guestologia, você conhece esse termo inventado por Walt Disney?

Guestologia é um neologismo inventado por Walt Disney. Ele vem guest, “convidado” em inglês, e significa, portanto, o estudo dos clientes. Envolve descobrir quem eles são e o que eles querem.

Quando fundou a Disneylândia, ele levou esse conceito para dentro do parque. Pedia para os membros do elenco prestarem atenção no que os convidados diziam, são os convidados o melhor termômetro do que está certo e o que pode melhorar. Afinal, o parque é feito para eles.

Com o tempo, essa coleta de informações foi aperfeiçoada e formalizada. Levantamentos são feitos nos portões do parque e em outros pontos de acesso, existe também “postos de escuta”, espalhados pelo parque, para responder perguntas e solucionar problemas, cartões de comentários são amplamente distribuídos aos visitantes e o mais importante os membros do elenco são treinados para observar e repassar o que os convidados pensam.

E esse método pode ser implementado na sua empresa, basta personalizar para a sua realidade como serão feitos esses levantamentos e entender que a Guestologia, deve ser feita sempre, porque todo cliente/convidado passa por mudanças, e estar atento a essas mudanças é o que vai definir o sucesso da sua empresa.

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